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诚信在大庆:治“老赖”,工商能以罚促赔

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  《侵害消费者权益行为处罚办法》15日起施行,大庆日报邀市消协相关人士解读  

  以次充好、霸王条款、虚假宣传、泄露消费者信息、拒绝“七日无理由退货”等都要罚 

  去年“3·15”当天,新版《消费者权益保护法》正式实施。今年“3·15”,作为新《消法》的实施细则——《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)也将正式实施,为消费者维权增添了“新武器”。 

  那么,这“新武器”好用吗?消费者该如何使用“新武器”保护自己呢?带着这些疑问,记者采访了市消协宣教科科长张建宇,请他为大家详细解析《处罚办法》的亮点。

  对付“老赖”商家,工商部门可先行处罚

  去年,我市一位消费者在高新区雪铁龙4S店购买了一台爱丽舍汽车。没多久,这位消费者就发现这辆车后风挡两侧不一样高。消费者找其讨说法,店方却一直拖延,拒绝赔偿。随后,消费者将其诉至消协。谁知,该店的负责人一直避而不见,出面的经理又说“做不了主”。消协通知多次,负责人也不来,一直拖到现在,事情也没有解决。 

  另一个消费者也在高新区雪铁龙4S店相中了一台车,交了5000元定金。哪成想,商家在交款合同上玩了个文字游戏,将“交车时间”写成了“预交车时间”,消费者等了一个多月都没提到车,就到别家重新买了一台车。由于负责人迟迟躲着不出面,那5000元钱定金至今没有退回来。 

  “平时,我们最头疼的不是商家找理由逃避或减少责任,头疼的是那种明知错在自己,却一直躲着不处理的‘老赖式’商家。”张建宇告诉记者,还有不少商家处理消费纠纷时态度十分蛮横,经常叫嚣“有能耐你上法院告我去”,这就是吃准了大多数消费者不想打官司,拖着拖着最后不了了之。 

  《处罚办法》出台后,这些问题将迎刃而解。该办法明确规定:销售失效、变质的商品;在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务等十种行为,均属于欺诈。工商部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。 

  “这也就是说,只要商家涉嫌欺诈,工商部门就可以先行处罚。工商先罚了,就算以后消费者和商家上了法院,消费者的胜诉率也会增大。”张建宇认为,《处罚办法》将会“以罚促赔”,使商家能够正视消费者的投诉,积极面对,认真解决。“以后消费者的自身权益受到侵害,别再保持沉默了,要对这种商家大胆说‘不’!”

  商家“霸王条款”将按合同法违法行为论处

  纵观我市多年的消费投诉案件,事关“霸王条款”的一直居高不下。在日常消费中,很多消费者都遇到过“最终解释权归本店所有”、“严禁自带酒水”、“特价商品不退不换”等霸王条款,而且涉及电信、银行、汽车、房产、服装、餐饮、摄影、美容美体等多个行业。 

  早在去年2月,最高人民法院明确规定这些“霸王条款”均属于服务合同中的不平等格式条款。本次《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化,其中,明确要求经营者不得强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,不得规定经营者有权任意变更或者解除合同,不得规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。 

  在惩治“霸王条款”时,将按照《合同违法行为监督处理办法》进行处罚。由工商部门视其情节轻重给予警告,处以违法所得额三倍以下,但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。 

  张建宇说,虽然消费者对“霸王条款”的意识还是比较有敏感度的,但由于合同由经营者制定并提供,因而大多数消费者面对受“霸王条款”侵权时,往往都“不想找事,被迫接受”。“以后有了《处罚办法》撑腰,如果消费者再遭遇”霸王条款“,可以勇敢站出来大声说‘不’!”

  装修、建材以次充好,最高可罚3万元

  我市曾发生过几起较受人们关注的装修纠纷,如格林小镇和沿湖城交房时,很多业主找了同一家装修公司,装修完后业主们发现装修质量不咋地,有些边角做工粗糙,防水做得不好,当他们打算找装修公司修理时,发现人没影了,工头电话是空号。 

  一般消费者不了解建材,因此个别无良商家在装修过程中,为了压缩成本,偷工减料、以次充好的现象也时有存在。 

  《处罚办法》第十三条规定,从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的;从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的,都属于欺诈行为,将面临最高3万元的罚款。 

  从实际案例看,商家在家装、房屋租赁等方面的违规行为,消费者一般都后知后觉,很多凭证会不注意保留。因此,张建宇提醒消费者必须保留各个时期的具体证据,包括购买各项材料的发票、房屋租赁的初始价格凭证等,为日后维权提供依据。

  虚假宣传、误导消费属于欺诈

  虚假宣传是我市历年消费投诉热点。宋大娘的儿媳患有子宫肌瘤。一次偶然的机会,她在会展中相中了一款玉石床垫。“说有十大功效和七大作用,有远红外、能抑制肿瘤、改善体质和防治皮肤病啥的。”在四五个营业员的“轮番轰炸”下,宋大娘花了4000元钱买了一个床垫回去。儿媳睡了半年,发现除了能发热外,并没有起到其他作用。“我的老伙伴儿都笑话我,4000元钱买了个电褥子。” 

  《处罚办法》第六条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;不得做虚假或者引人误解的现场说明和演示;不能采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;不能以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务;夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。否则,将视为欺诈,和以次充好、故意拖延或无理拒绝一样,工商部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

  未经消费者同意,商家对其发送商业性信息要受罚

  去年夏天,市民肖女士在都市左岸小区购买了一套房子。刚拿到房子钥匙,她就开始陆续接到各种装修公司、建材市场打来的电话,询问是否要装修房子,买家具、家电。 

  “几乎每天都能接到七八通家装公司的电话,还有卫浴、木地板、瓷砖等销售商的推销短信,我的生活都被搅乱了。”肖女士很苦恼。 

  与肖女士有相似遭遇的还有程女士。她自从买了车后,就接到了各种保险推销电话,对方对自己的姓名、电话、购买的车型、购买时间等信息一清二楚。程女士甚至还接到过返还汽车购置税的诈骗电话。 

  消费者认为,是开发商或4S店将自己的个人信息泄露了出去,可由于难以举证,消费者维权也十分困难。 

  《处罚办法》明确规定,经营者违反正当、合法、必要原则,未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的;泄露、出售或非法向他人提供所收集的消费者个人信息的;未经消费者同意或请求,或消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息的,除法律法规另有规定外,由工商部门依法进行处罚。《处罚办法》还通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围,规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式等,以及能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

  网购商家拒绝“七日无理由退货”将被罚

  去年“3·15”实施的新《消法》最大亮点之一,就是消费者享有网购七天无理由退货权。可现实中,一些商家却以各种理由拒绝无理由退换货。 

  市民李女士在网上相中了一件衣服,收货后,发现穿着并不合适。可当她和卖家沟通时,卖家却以“特价秒杀,不退不换”为由,拒绝了李女士的要求。“我仔细查看,发现网页上的确注明了‘不退不换’字样,都怪我当时没有看清楚,只能自认倒霉。” 

  《处罚办法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。 

  对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为,工商部门可以处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。 

  张建宇说:“今后消费者在网购时发生退货纠纷,再也不用担忧卖家无理拒绝退货申请了。”

  预付卡消费,要求退款超15日未退也要罚

  “女士,办张会员卡吧,充1000元,以后每次做头发都可享受五折,还送10次免费护理哦!” 

  近年来,很多服务性行业推出预付款消费模式。购物卡、美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡……不论是哪种卡,其根本都是预付式消费,简单说来,就是顾客预先向商家交付一定额度的消费金额,再以类似“整存零取”的方式享受服务。在实际交易中,由于缺乏明确具体的书面约定,一旦发生纠纷,双方往往各执一词,难以通过协商或调解解决问题。 

  2013年,市民刘女士在绿色家园商务休闲会馆办了一张卡,存了3000元,可以进行游泳、洗浴等多种项目。到2013年底,刘女士的卡里还剩下300元,游泳馆停业了,工作人员对消费者的解释是因为装修。刘女士等了5个多月,游泳馆仍然没有恢复营业。2014年一整年,刘女士因此事多次去找绿色家园商务休闲会馆,希望退还卡中余额,却始终没有结果。无奈之下,刘女士诉至消协,在消协的调解下,绿色家园商务休闲会馆才将刘女士卡内余额返还。 

  《处罚办法》明确规定,经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中的退款难,专门规定了对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的,视为故意拖延或无理拒绝,工商部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。(大庆日报 记者 程诚 王倩)